Die Tür knallt, Frau Herrmann platzt mitten in Ihre Projektgruppe. „Moritz ist so schmutzig, dass ich ihn nicht mal ins Auto setzen kann! Wozu habe ich die Buddelhose mitgebracht, wenn Sie ihm die nicht anziehen. Die Kleidung ist ruiniert.“ Frau Herrmanns Unzufriedenheit hat sich aufgestaut. Jetzt platzt ihr der Kragen. Nun ist ein Notfallplan wichtig, um die Situation nicht völlig eskalieren zu lassen.
Wütende Eltern wie Frau Herrmann sind nicht mehr aufzuhalten. Deshalb ist es wichtig, dass sie sehr schnell die Möglichkeit haben, mit Ihnen über das Problem zu sprechen. Doch selten ist es sinnvoll, so emotional aufgeladen ein Gespräch zu führen. Auch bei Ihnen kann es organisatorisch schwierig sein,
sich sofort Zeit zu nehmen. Zudem ist es wichtig, dass Sie sich gut vorbereiten. Bieten Sie deshalb wütenden Eltern einen Termin später am Tag oder spätestens am nächsten Tag an. Je länger Sie das Problem auf die lange Bank schieben, desto größer wird es. Zusätzlich besteht die Gefahr, dass weitere Eltern mit in die Streitigkeiten involviert werden.
Praxistipp: Lassen Sie sich auf keinen Fall sofort in ein Gespräch verwickeln, wenn Sie sich dem nicht gewachsen oder sich überrumpelt fühlen! Bitten Sie die Mutter deshalb freundlich, aber deutlich zu gehen, nachdem Sie einen Termin vereinbart haben.
Auch wenn Eltern Sie direkt angreifen, sollten Sie darauf achten, dass Sie innerlich auf Distanz gehen und ruhig und sachlich bleiben. Denn jeder geäußerte Ärger ist subjektiv richtig. Diese Annahme ist zunächst schwierig zu verstehen, denn sie erweckt folglich den Eindruck, dass Sie etwas falsch gemacht
haben. Das ist möglich, doch nicht automatisch so. Für eine offene und lösungsorientierte Gesprächshaltung ist es wichtig, dass Sie die Meinung der Mutter anerkennen und ernst nehmen. Auch wenn es nachvollziehbar ist, sich bei geäußerter Kritik – vor allem, wenn sie ungerecht und unsachlich geäußert wurde – sofort rechtfertigen zu wollen.
Doch so laufen Sie Gefahr, der Mutter nicht mehr richtig zuzuhören. Achten Sie deshalb darauf, diesen „Reflex“ zu unterdrücken und mit einer möglichst neutralen Haltung dem Vorwurf zu begegnen.
Das gelingt Ihnen, indem Sie
Wenn Sie wütenden Eltern gegenüberstehen, ist es das Wichtigste, so sachlich wie möglich zu bleiben. Achten Sie darauf, dass Sie selbst nicht wütend werden. Auf keinen Fall dürfen Sie sich jetzt auf die gleiche emotionale Gesprächsebene begeben. Atmen Sie ruhig durch, und versuchen Sie, die Wut an sich abprallen zu lassen. Sätze wie „Lassen Sie uns wieder sachlich werden!“ signalisieren den Eltern, dass sie sich im Ton vergriffen haben. Wenn es gar nicht mehr anders geht, ziehen Sie die Notbremse und vertagen das Gespräch. „Ich möchte das Problem mit Ihnen klären, aber so kommen wir nicht weiter. Wann können Sie wieder zu einem Gespräch kommen, damit wir zu einer Lösung gelangen?“ Nun vereinbaren Sie direkt einen Anschlusstermin, zu dem Sie möglicherweise auch die Leiterin Ihrer Einrichtung bitten können.
Um sicherzustellen, dass das Problem dauerhaft gelöst ist, sollten Sie am Ende des Konfliktgesprächs eine von beiden Seiten überprüfbare Vereinbarung treffen. Wurde das Problem tatsächlich von Ihnen verursacht – z. B. weil Sie einfach vergessen haben, Moritz die Buddelhose anzuziehen –, entschuldigen Sie sich möglichst offen, statt Rechtfertigungen zu finden. Im obigen Beispiel könnte eine Lösung so aussehen: Sie schauen noch mal in die Garderobe, wenn die Kinder draußen sind, um eventuell im Trubel übersehene Kleidungsstücke zu finden. Frau Herrmann spricht mit ihrem Sohn, damit er möglichst selbstständig daran denkt, die Buddelhose anzuziehen.
Menschlich ist es nachvollziehbar, zu Eltern, die sich im Ton vergreifen, den Kontakt abzubrechen. Doch auf längere Sicht stellt das die denkbar schlechteste Lösung dar: Denn Sie sind in der Arbeit mit dem Kind auf regelmäßige Gespräche mit den Eltern angewiesen. Zudem wird sich das Problem nicht durch Schweigen lösen. Professionell und lösungsorientiert handeln Sie, wenn Sie die vorgestellte Schritt-für-Schritt-Anleitung befolgen.
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