Beschwerden von Eltern in der Kita: 5 Phasen eines zielorientierten Konfliktgesprächs


05.11.2013

„Können Sie nicht darauf achten, dass sich Jonas beim Essen weniger bekleckert? Immer kann ich ihn dann total vollgeschmiert mit nach Hause nehmen“,poltert Frau Waltermeier schon los, kaum dass sie den Raum richtigbetreten hat.

Kennen Sie solche oder ähnliche Situationenaus Ihrem Alltag in der Kita? Wenn Eltern ungehalten oderärgerlich auf Sie zugehen, ist das sicherlichkeine angenehme Situationfür Sie. Wird man von jemandem angegriffenoder verletzt, verspürt jederMensch das natürliche Bedürfnis, zurück zu verletzenoder seiner Verärgerungdarüber Luft zu machen.

Eine gute Zusammenarbeit nicht aufs Spiel setzen

Doch gerade darauf sollten Sie als Fachkraft verzichten. Sie sind als Erzieherin in der Kita professionelle Ansprechpartnerin der Eltern. Gerade in der Arbeit mit Kleinstkindern ist ein guter, offener und regelmäßiger Austausch mit den Eltern wichtig. Denn Kinder unter 3 können sich (noch) nicht äußern. Darum sind Sie das Sprachrohr zwischen Eltern und Kindern: Sie informieren über Entwicklungsschritte und lassen Eltern am Alltag des Kindes durch Schilderungen und Informationen teilhaben. Außerdem sorgen Sie für das Wohl des Kindes, indem Sie Informationen, die für Ihren Umgang mit dem Kind wichtig sind, bei den Eltern erfragen. Diese Beziehung zu den Eltern sollten Sie auf keinen Fall durch ein unbedachtes Reagieren auf Beschwerden aufs Spiel setzen.

So begegnen Sie Beschwerden konstruktiv

Damit Sie für Beschwerden von Eltern gewappnet sind, sollten Sie konkrete Strategien eines guten „Beschwerdemanagements“ kennen. Berücksichtigen Sie dabei die folgenden 5 Phasen eines zielorientierten Konfliktgesprächs.

 

Gesprächsphasen

So reagieren Sie zielorientiert
1. Beschwerden annehmenDamit aus einem kleinen Unmut kein großer Konflikt entsteht, sollten Sie auf alle Fälle auf die Beschwerde der Eltern eingehen. Wichtig dabei:

  • Bleiben Sie gelassen! Versuchen Sie, sich nicht zu rechtfertigen, sondern äußern Sie, dass Sie sich um das Anliegen der Eltern kümmern wollen.
  • Nehmen Sie sich Zeit, oder vereinbaren Sie einen zeitnahen Termin, bei dem Sie ungestört zuhören können
2. Verständnis zeigenEltern haben einen subjektiven Grund für ihre Beschwerde. Doch das bedeutet nicht, dass Sie unbedingt einen Fehler gemacht haben. Damit das Gespräch nicht in eine Suche nach Schuldigen abdriftet, sollten Sie eine professionelle Haltung einnehmen, d. h.:

  • Hören Sie sich in aller Ruhe an, was die Eltern zu sagen haben.
  • Bleiben Sie offen und freundlich. Das zeigen Sie durch Ihre zugewandte Körperhaltung.
  • Spiegeln Sie sachlich, was Sie hören, und zeigen Sie Verständnis. Formulieren Sie dazu Ihre Sätze in der „Ich-Form“, z. B. „Ich verstehe, dass Sie …“
3. Sich zuständig erklärenReagieren Sie auf die Beschwerde, indem Sie sich als erste Ansprechpartnerin zuständig fühlen. Auch wenn Sie die Anliegen der Eltern nicht klären können, sollten Sie auf alle Fälle zusichern, dass Sie die zuständige Kollegin hinzuziehen oder informieren.
4. Lösungen suchenVersuchen Sie, gemeinsam mit den Eltern nach einer Lösung zu suchen. Fragen Sie dabei konkret nach den Ideen der Eltern. Damit erreichen Sie, dass die Eltern sich ernst genommen fühlen und die Bereitschaft zur Kooperation entwickeln.
5. Ergebnisse überprüfenHaben Sie eine mögliche Lösung gefunden, sollten Sie deren Wirksamkeit auch überprüfen.

  • Legen Sie darum einen Zeitraum, z. B. eine Woche, fest, in dem Sie gemeinsam mit den Eltern ausprobieren, ob die Lösung für alle passend ist. Ist das nicht der Fall, können Sie gemeinsam noch „nachbessern“.

 


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