Vorwürfe von Eltern: So bleiben Sie in Gesprächen ruhig und gelassen


06.07.2015
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Eltern machen sich oft Sorgen: „Ist mein Kind in der Kita oder Krippe gut aufgehoben? Wird es auch wirklich beachtet, wenn es ein Bedürfnis hat? Mag es die Erzieherin?“All diese Bedenken und Ängste sind natürlich. Doch sind Eltern besonders besorgt, kann es passieren, dass sie Ihnen gegenüber auch einmal sehr emotional reagieren. Dann werden Sie von Eltern mit nicht angemessenen Angriffen oder Beschuldigungen konfrontiert. Jetzt ist es wichtig, dass Sie in dieser emotional aufgeladenen Situation Ruhe und einen kühlen Kopf bewahren. Gefährden Sie das Vertrauensverhältnis mit Eltern nicht. Auch wenn Sie sonst vielleicht die Ruhe selbst sind, kann Sie ein Angriff von Eltern verunsichern oder wütend machen. Aber gerade das ist wenig förderlich. Wenn Sie mit Gegenkonfrontation reagieren, kann es sein, dass Sie das Vertrauensverhältnis beschädigen. Dann ist eine gute Zusammenarbeit mit den Eltern zum Wohle des Kindes nicht mehr möglich. Und das ist gerade bei Kleinstkindern die Basis, auf die Sie angewiesen sind. Denn ein funktionierender wertschätzender Informationsfluss zwischen Ihnen und den Eltern stellt sicher, dass Sie sich gegenseitig über Bedürfnisse, Schlaf- und Essgewohnheiten, besondere Vorkommnisse usw. austauschen können. So gehen Sie vor, wenn Eltern Sie unangemessen ansprechen. Um auf einen unangemessen geäußerten Vorwurf von Eltern gelassen und sicher reagieren zu können, sollten Sie sich entsprechend vorbereiten. Diese 5 Tipps helfen Ihnen dabei.

 

1. Tipp: Üben Sie Sofortentspannung

Stehen wütende Eltern vor Ihnen, kann es sein, dass Ihr Kopf leer ist. Damit Sie sich auch in einer Ausnahmesituation an Möglichkeiten erinnern, wie Sie gelassen bleiben, sollten Sie diese im Alltag üben. Hilfreich kann es sein, auf Methoden aus der Progressiven Muskelentspannung zurückzugreifen: Spannen Sie beide Hände kurz und kräftig zur Faust. Lassen Sie anschließend wieder locker. Die Lösung der Muskeln sorgt für eine schnelle ganzheitliche Entspannung. Oder Sie achten auf Ihre Atmung. Atmen Sie langsam durch die Nase ein, und zählen Sie dabei gedanklich bis 5. Dann atmen Sie durch den leicht geöffneten Mund langsam aus und zählen wieder bis 5. Jetzt haben Sie sich auf etwas anderes konzentriert und Ihren Körper mit Sauerstoff versorgt. Das macht den Kopf schnell frei. Wenn Sie solche Strategien in ruhigen Momenten immer wieder durchführen, können Sie diese irgendwann spontan abrufen. Wenn Eltern sich bei Ihnen beschweren, ist es wichtig, dass Sie beherrscht bleiben und das Gespräch sachlich führen.

 

2. Tipp: Rechtfertigen Sie sich nicht

Haben Sie sich einen Augenblick gesammelt, ist es an der Zeit, den Eltern auf ihren Angriff zu antworten. Machen Sie sich bewusst, dass Rechtfertigungen Ihrem Gegenüber nur neuen Stoff für Vorwürfe geben würden. Statt einer Rechtfertigung können Sie den Inhalt des Angriffs wiederholen. Das bringt die unangemessene Beschwerde auf eine sachliche Ebene. Beispiel: Eine Mutter tritt lautstark an Sie heran:
„Emil hat heute wieder nicht geschlafen. Wie stellen Sie sich das vor? Jetzt ist er zu Hause schrecklich quengelig. Und ich muss das ausbaden. Können Sie nicht einmal Ihre Arbeit richtig machen?“ Sie atmen tief durch und antworten: „Sie ärgern sich, weil Sie Emil jetzt müde mit nach Hause nehmen.“ Damit bringen Sie Eltern dazu, über ihre Äußerung noch einmal nachzuden ken. Viele Eltern merken dabei, dass ihr Vorwurf nicht angebracht war.

 

 

3. Tipp: Blicken Sie hinter die Kulissen

Schaffen Eltern es nicht selbst, können Sie sie dabei unterstützen, den eigentlichen Grund ihres Vorwurfs zu finden. Denn häufig stecken Überforderung, Angst oder Unsicherheit hinter solch emotionalen Angriffen. Zeigen Sie also, wenn möglich, Verständnis für die Situation der Eltern, z. B.:

„Sie möchten gerne ein ausgeschlafenes Kind, mit dem Sie einen ruhigen Abend verbringen können. Das kann ich verstehen.“Eltern fühlen sich ernst genommen und können so in den meisten Fällen einlenken.

 

4. Tipp: Weisen Sie ungerechtfertigte Unterstellungen zurück

Natürlich müssen Sie die Beleidigungen oder Zuschreibungen nicht unbeantwortet lassen. Wiederholen Eltern beispielsweise ihre Vorwürfe erneut unangemessen, können Sie klarstellen:

„Ich gebe Ihnen recht, dass Emil seinen Schlaf braucht, um dann wieder fit zu sein. Bitte denken Sie aber daran, dass es immer wieder zu einer besonderen Situation kommen kann, warum ein Kind mittags nicht schlafen will. Wir sorgen dann dafür, dass das Kind sich dennoch zurückziehen kann und eine Pause macht, um sich zu erholen. Ich möchte nicht, dass Sie mir Inkompetenz vorwerfen. Wir können uns gerne darüber unterhalten, was heute für Emil anders war und ihn am Schlafen gehindert hat. Sicher finden wir Lösungsideen, wie Sie Emil helfen können, sich zu Hause zu entspannen.“

 

5. Tipp: Üben Sie im Team den Umgang mit Vorwürfen

Um die vorherigen Tipps im Ernstfall auch umsetzen zu können, sollten Sie „unangemessene Beschwerden“ von Eltern im Team zum Thema machen. Spielen Sie Szenen im Rollenspiel nach. Üben Sie dabei, wie Sie reagieren könnten. Nutzen Sie dazu die Rückmeldungen Ihrer Kolleginnen. Dann bekommen Sie nach und nach Routine im Umgang mit Vorwürfen, Angriffen und Beschwerden.

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