Beschwerden von Eltern kommen in jeder guten Kita vor. Schließlich steht im Fokus der Betreuung zwar immer das Wohl des Kindes, aber jeder Elternteil hat unterschiedliche Vorstellungen darüber, wie diese Betreuung gestaltet sein soll. Nicht immer kommen Eltern und Erzieher in ihren Vorstellungen überein. Auch ist jedes Kind unterschiedlich.
Umso wichtiger ist ein gutes Beschwerdemanagement, bei dem Erzieher und Eltern klar kommunizieren und Eltern insbesondere eine klare Anlaufstelle haben, an die sie Beschwerden adressieren können.
Ein gutes Beschwerdemanagement ist wichtig, damit die Eltern ihr Kind vertrauensvoll in die Hände der Erzieher geben können und sich in ihren Wünschen und Bedürfnissen, die die Kindererziehung angehen, gut aufgehoben fühlen.
Beschwerden sind ein Ausdruck unerfüllter Bedürfnisse – diese können sowohl von den Kindern direkt kommen als auch von den Eltern. Kinder müssen lernen, ihre Bedürfnisse zu äußern und dass es legitim ist, sich zu beschweren, wenn diese nicht berücksichtigt oder erfüllt werden.
Ein gutes Beschwerdemanagement verbessert die Beziehung zwischen Erziehern und Eltern und kommt letztlich dem Kind zugute. Schließlich können aus Beschwerden auch neue Ideen erwachsen, die dafür sorgen, dass das Kind noch besser betreut und gefördert wird. Wichtig ist dafür, dass Beschwerden konstruktiv geäußert werden und nicht bloß destruktives Meckern sind.
Die Herausforderung für die Kita ist, ein Beschwerdemanagement zu entwickeln, bei dem es einen klaren Prozess gibt, wann, wie, wo und an wen Beschwerden gerichtet werden. Je strukturierter dieses Vorgehen ist, desto besser kann das Verhältnis zwischen Erziehern und Eltern gestaltet werden und letztlich auch das Betreuungsverhältnis zwischen Erziehern und Kindern.
Systematische Beschwerdeverfahren in Kitas sind vorgeschrieben und Erzieher müssen Eltern die Möglichkeit einräumen, sich einzubringen. Auch die Kinder haben ein Recht auf Partizipation und dürfen Kritik äußern, wenn ihnen etwas nicht gefällt. Drei Aspekte bilden die rechtliche Grundlage für das Beschwerdemanagement:
Wenn pädagogisches Personal für Beschwerden nicht empfänglich ist, Augen und Ohren verschließt und keine Möglichkeit anbietet, Beschwerden zu platzieren, dann ist das ein Verstoß gegen die geltende Rechtslage.
Um mit Beschwerden von Eltern oder Kindern gut umzugehen, müssen Sie zunächst an sich selbst und Ihrer Haltung arbeiten. Machen Sie sich klar, dass Beschwerden dazugehören und eine positive Weiterentwicklung bedeuten können. Fassen Sie es nicht als Kritik an Ihrer Person auf, sondern eignen Sie sich eine neutrale Haltung an.
Verinnerlichen Sie außerdem, dass viele Beschwerden aus einem gewissen Selbstbild der Eltern heraus entstehen, das zu großem Druck führen kann. Versuchen Sie daher, Kritik zu generalisieren und von der persönlichen Ebene der Eltern wegzulenken.
Selbst wenn Kritik mal in einem destruktiven Ton geäußert wird – greifen Sie sie auf und versuchen Sie, sie konstruktiv anzunehmen und daraus abzuleiten, was Sie ändern können. Generell ist es wichtig, dass Sie:
Wenn Eltern eine Beschwerde an einen Erzieher oder eine Erzieherin adressieren, sollten Sie einen standardisierten Prozess haben, wie sie nun mit dieser Beschwerde verfahren. Wichtig ist, dass die Beschwerden einrichtungsintern in gleichbleibend hoher Qualität bearbeitet werden sollten. Mit diesen 3 Schritten gelingt Ihnen ein erfolgreiches Beschwerdemanagement:
1 – Zuhören
Den Eltern zuzuhören, ist im ersten Schritt das Wichtigste. Nur wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Beschwerde ernstgenommen wird, gelingt ein konstruktiver Umgang. Verzichten Sie auf Rechtfertigungen oder Erklärungen, sondern geben Sie, wenn die Eltern Ihre Beschwerde fertig vorgetragen haben, das Problem in eigenen Worten nochmal wieder, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Stellen Sie Rückfragen, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen noch Informationen fehlen oder Sie etwas nicht verstanden haben.
2 – Das Beschwerdemanagement erläutern
Erläutern Sie den Eltern in einem nächsten Schritt, wie Sie kitaintern mit der Beschwerde umgehen werden. Erklären Sie zum Beispiel, dass Sie sich noch nicht zur Beschwerde äußern wollen, sondern erst mit Ihren Kollegen sprechen möchten, um das weitere Vorgehen festzulegen. Geben Sie den Eltern einen klaren und zeitnahen Zeitpunkt an, wann Sie erneut mit einem Lösungsvorschlag auf sie zugehen werden.
3 – Mit den Mitarbeitern sprechen
Geben Sie die Beschwerde der Eltern an das Team weiter. Überlegen Sie gemeinsam, wie Sie damit umgehen möchten. Sehen Sie die Beschwerde als Anlass zur Qualitätsverbesserung, denn häufig handelt es sich um Ursachen, die Sie schnell beheben können und die die Betreuungsqualität in der Kita sowie die Zufriedenheit der Eltern deutlich verbessert. Nutzen Sie folgende Fragen, um die Beschwerde im Team zu bearbeiten:
Vereinbaren Sie anschließend einen Gesprächstermin mit den Eltern und präsentieren Sie Ihren Lösungsvorschlag.
Mit Ihrem Verhalten können Sie steuern, wie sehr Eltern Ihnen vertrauen und wie gut Sie ihr Kind bei Ihnen in der Kita betreut wissen.
Indem Sie sich klarmachen, dass die Kritik der Eltern immer dem Wohl des Kindes dient, können Sie die Beschwerde auf einer professionellen statt einer persönlichen Ebene betrachten. Bleiben Sie stets freundlich, bieten Sie Gespräche an und reagieren Sie auf Beschwerden schnell und verbindlich, um den Eltern ein gutes Gefühl zu geben.
Ergreifen Sie die Initiative, suchen Sie nach Lösungen und seien Sie außerdem einsichtig, was Ihr eigenes Verhalten angeht. Sich für Beschwerden zu bedanken, wird ebenfalls als positiv aufgenommen und signalisiert, dass auch in der Zukunft Elternbeschwerden oder Kinderbeschwerden adressiert werden können.
Einen Prozess für ein Beschwerdeverfahren zu entwickeln, sollte eine zentrale Aufgabe der Arbeit in der Kita sein. Schließlich kommt es regelmäßig vor, dass Eltern Beschwerden adressieren oder auch die Kinder signalisieren, dass etwas nicht in Ordnung ist. Nehmen Sie die Beschwerden ernst und signalisieren Sie eine offene Beschwerdekultur, sodass Eltern sich gut aufgehoben und ernstgenommen fühlen.
Machen Sie sich klar, dass die gesamte Einrichtung von Beschwerden profitieren kann und die Betreuungsqualität dadurch verbessert werden kann. Das ist für alle Kinder und Eltern positiv. Besprechen Sie Beschwerden immer im Team, schließlich müssen alle Erzieher wissen, wenn es Probleme gibt oder bei bestimmten Kindern auf bestimmte Dinge geachtet werden muss. Eltern haben ein Recht auf Beteiligung und somit auch ein Recht, sich zu beschweren. Wichtig ist, dass Sie solche Beschwerden nicht persönlich nehmen, sondern sich immer klarmachen, dass es lediglich die Sorge um die Kinder ist, die dahintersteckt. Ein gutes Beschwerdemanagement kann zu einem guten Eltern-Erzieher-Verhältnis führen, wovon die Kinder profitieren.
Die 2-jährige Leonie befindet sich gerade in der Autonomiephase. Mehrfach kommen Mutter und Tochter morgens zu spät in die Kita, weil Leonie schon mehrere Wutanfälle durchlebt hat. Diese setzen sich an der Eingangstür der...
So beraten Sie Eltern richtig
In der Zusammenarbeit mit Eltern stellt die Sprachbarriere die größte Herausforderung dar. Schließlich läuft die meiste Kommunikation innerhalb der Kita nur über Sprache. In vielen Kitas haben in den letzten Jahren und...
So bringen Sie Eltern mit Migrationshintergrund die deutsche Sprache nahe
Wenn Eltern schlecht über Ihre Kita sprechen, stehen Sie als Erzieher vor einer schwierigen Situation: Sie erfahren es meist zeitverzögert, weil es Ihnen von Dritten zugetragen wird. Und dann wissen Sie nicht so recht, wie Sie...
Zum Musterformblatt