Elternbeschwerden managen – so gehen Sie teamintern vor

Die meisten Eltern in Ihrer Einrichtung sind mit Ihrer Arbeit zufrieden. Aber in jeder Kita gibt es für Eltern gelegentlich einen Anlass für Unzufriedenheit. Besonders wichtig ist es, dass diese Eltern zu Ihnen kommen und sich aktiv beschweren. Denn nur so können Sie reagieren und klärend eingreifen. Lesen Sie hier, wie Sie ein professionelles Beschwerdemanagement in Ihrer Kita einführen.

Praxisbeispiel

Frau Himmel, Mutter des 4-jährigen Sinan, kommt zur Erzieherin. Frau Himmel sagt: „Ich habe mich in den letzten Wochen mehrfach beim Abholen geärgert, dass Sinans Jacke offen war, als er im Hof spielte, und er auch keine Mütze trug. Ich möchte vermeiden, dass Sinan wieder krank wird und eine Mittelohrentzündung bekommt. Deshalb ist es mir wichtig, dass er witterungsentsprechend angezogen ist. Von einem 4-Jährigen kann ich nicht verlangen, dass er an seine Mütze denkt. Deshalb sehe ich Sie und Ihre Kolleginnen in der Pflicht!“

So gehen Sie vor

Legen Sie teamintern fest, wie Sie in Ihrer Kita mit Eltern umgehen, die unzufrieden sind und eine Beschwerde vorbringen. Das einheitliche Vorgehen ist hierbei besonders wichtig, denn die Beschwerden von Eltern sollten einrichtungsintern in gleichbleibend hoher Qualität bearbeitet werden. Nutzen Sie die folgenden Schritte für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.

Schritt 1: Hören Sie zu, und fragen Sie nach

Hören Sie sich die Beschwerde der Eltern zunächst vorbehaltlos an. Das ist besonders wichtig, denn wenn Sie sich jetzt rechtfertigen oder den Eltern bereits Erklärungen abgeben würden, wären Sie voreingenommen. Wenn Sie die Beschwerde angehört haben, sollten Sie den Eltern noch einmal mit Ihren eigenen Worten eine Zusammenfassung geben. Damit stellen Sie sicher, dass Sie das Anliegen der Eltern richtig verstanden haben.

Fragen Sie nach, wenn Sie den Eindruck haben, dass die Eltern Ihnen noch mehr mitteilen möchten oder Sie eventuell den Kern der Beschwerde noch nicht verstanden haben.

Schritt 2: Schildern Sie den Weg der Beschwerdebearbeitung

Nachdem Sie die Beschwerde angehört haben, sollten Sie den Eltern genau widerspiegeln, wie Sie in der Kita mit der Beschwerde umgehen. Sagen Sie z. B.:

• „Frau Himmel, ich möchte mich zunächst bei Ihnen bedanken, dass Sie so offen sind und mit mir über Ihre Unzufriedenheit gesprochen haben.“
• „Bitte verstehen Sie, dass ich jetzt nicht vorschnell auf Ihre Beschwerde eingehen möchte.“
• „Ich möchte mich bei meinen Kolleginnen rückversichern. Wir werden das weitere Vorgehen gemeinsam besprechen. Ich komme übermorgen wieder auf Sie zu und möchte mit Ihnen besprechen, wie wir Kita-intern mit Ihrer Beschwerde umgehen.“

Schritt 3: Holen Sie Ihre Mitarbeiter mit ins Boot

Bringen Sie die Beschwerde der Eltern in Ihr Team ein. Besprechen Sie mit allen Mitarbeitern das Anliegen, und erörtern Sie gemeinsam, wie Sie mit der Beschwerde umgehen möchten. Stellen Sie dabei kritische Fragen. Jede Beschwerde bringt Sie ein Stück weiter, denn meist sind die Ursachen relativ schnell zu beheben.

Darüber hinaus steigert der professionelle Umgang mit Beschwerden die einrichtungsinterne Qualität. Der Fragenkatalog auf dieser Seite zeigt Ihnen, welche kritischen Fragen Sie und Ihre Mitarbeiter bei der Beschwerdebehebung weiterbringen. Einigen Sie sich schließlich teamintern darauf, welche Lösung Sie den Eltern anbieten. Bitten Sie einen Elternteil um ein Gespräch, und sagen Sie beispielsweise:

• „Frau Himmel, danke, dass Sie mit mir über Ihre Unzufriedenheit gesprochen haben. Das kann ich gut verstehen, dass Sie besorgt sind. “
• „Ich möchte gerne mit den betreffenden Kolleginnen über diesen Vorfall sprechen. Bitte verstehen Sie, dass ich jetzt noch nichts dazu sagen kann.“
• „Bis übermorgen werde ich mit Kolleginnen sprechen können. Leider ist Frau Meier heute bei einer Weiterbildung. Reicht es Ihnen, wenn ich übermorgen wieder auf Sie zukomme und wir uns für ein Gespräch verabreden?“

Tipp für Ihre Praxis: Halten Sie die Beschwerden von Eltern und Ihre Kita-internen Konsequenzen immer schriftlich fest. Damit entsteht ein Überblick über die Anzahl, Häufigkeit und Gründe von Elternbeschwerden.

Fragenkatalog: Kritische Teamfragen zur Bearbeitung von Elternbeschwerden

• Was ist passiert? Was ist der Grund für die Beschwerde?
• Welcher Ärger steht hinter der Beschwerde?
• Mit welchen Ängsten oder Befürchtungen ist die Beschwerde verknüpft?
• Gibt es andere Eltern, die sich bereits über Ähnliches beschwert haben?
• Wie können wir mit der Beschwerde umgehen?
• Profitieren auch andere Eltern von der Beschwerdebehebung?
• Welche Lösungsansätze kommen konkret infrage?


Fazit

Elternbeschwerden sind wichtig, damit Ihre Arbeit in der Kita in gleichbleibend hoher Qualität ausgeführt werden kann. Reagieren Sie Beschwerden gegenüber immer objektiv, offen und verständnisvoll. Diese Haltung ist Grundvoraussetzung für ein professionelles Beschwerdemanagement.