Beschwerden von Eltern: So sieht ein gutes Beschwerdemanagement aus

Beschwerden von Eltern kommen in jeder guten Kita vor. Schließlich steht im Fokus der Betreuung zwar immer das Wohl des Kindes, aber jeder Elternteil hat unterschiedliche Vorstellungen darüber, wie diese Betreuung gestaltet sein soll. Nicht immer kommen Eltern und Erzieher in ihren Vorstellungen überein. Auch ist jedes Kind unterschiedlich. 

Umso wichtiger ist ein gutes Beschwerdemanagement, bei dem Erzieher und Eltern klar kommunizieren und Eltern insbesondere eine klare Anlaufstelle haben, an die sie Beschwerden adressieren können. 

Warum ist ein gutes Beschwerdemanagement wichtig?

Ein gutes Beschwerdemanagement ist wichtig, damit die Eltern ihr Kind vertrauensvoll in die Hände der Erzieher geben können und sich in ihren Wünschen und Bedürfnissen, die die Kindererziehung angehen, gut aufgehoben fühlen.

Beschwerden sind ein Ausdruck unerfüllter Bedürfnisse – diese können sowohl von den Kindern direkt kommen als auch von den Eltern. Kinder müssen lernen, ihre Bedürfnisse zu äußern und dass es legitim ist, sich zu beschweren, wenn diese nicht berücksichtigt oder erfüllt werden.

Ein gutes Beschwerdemanagement verbessert die Beziehung zwischen Erziehern und Eltern und kommt letztlich dem Kind zugute. Schließlich können aus Beschwerden auch neue Ideen erwachsen, die dafür sorgen, dass das Kind noch besser betreut und gefördert wird. Wichtig ist dafür, dass Beschwerden konstruktiv geäußert werden und nicht bloß destruktives Meckern sind.

Die Herausforderung für die Kita ist, ein Beschwerdemanagement zu entwickeln, bei dem es einen klaren Prozess gibt, wann, wie, wo und an wen Beschwerden gerichtet werden. Je strukturierter dieses Vorgehen ist, desto besser kann das Verhältnis zwischen Erziehern und Eltern gestaltet werden und letztlich auch das Betreuungsverhältnis zwischen Erziehern und Kindern. 

Welche rechtlichen Grundlagen für das Beschwerdemanagement in der Kita gibt es?

Systematische Beschwerdeverfahren in Kitas sind vorgeschrieben und Erzieher müssen Eltern die Möglichkeit einräumen, sich einzubringen. Auch die Kinder haben ein Recht auf Partizipation und dürfen Kritik äußern, wenn ihnen etwas nicht gefällt. Drei Aspekte bilden die rechtliche Grundlage für das Beschwerdemanagement:

1. Die Bildungs- und Erziehungspartnerschaft, die Eltern und pädagogische Fachkräfte eingehen, gibt Eltern als den Haupterziehungsberechtigten der Kinder das Recht, von Erziehern in die Geschehnisse in der Kita mit einbezogen werden. In § 22a SGB VIII ist dieser Anspruch festgehalten, der dem Wohl des Kindes dienen soll. Die Beteiligung von Eltern im Rahmen von Beteiligungsverfahren für Kinder bedeutet auch, dass Eltern sich als die Stellvertreter ihrer Kinder in ihrem Namen beschweren dürfen.
2. Das Recht auf Partizipation von Kindern ist in § 8 SGB VIII verankert und gibt ihnen das Recht, mitzugestalten und Entscheidungen zu treffen, wenn es um sie selbst geht. 
3. Auch der in § 45 SGB VIII verankerte Kinderschutz macht deutlich, dass die Rechte von Kindern gesichert werden müssen, wofür Beteiligungsverfahren sowie „Möglichkeiten der Beschwerde in persönlichen Angelegenheiten“ zum Einsatz kommen sollen.

Wenn pädagogisches Personal für Beschwerden nicht empfänglich ist, Augen und Ohren verschließt und keine Möglichkeit anbietet, Beschwerden zu platzieren, dann ist das ein Verstoß gegen die geltende Rechtslage.

Was müssen Sie als Erzieher bei Beschwerden von Eltern oder Kindern beachten?

Um mit Beschwerden von Eltern oder Kindern gut umzugehen, müssen Sie zunächst an sich selbst und Ihrer Haltung arbeiten. Machen Sie sich klar, dass Beschwerden dazugehören und eine positive Weiterentwicklung bedeuten können. Fassen Sie es nicht als Kritik an Ihrer Person auf, sondern eignen Sie sich eine neutrale Haltung an. 

Verinnerlichen Sie außerdem, dass viele Beschwerden aus einem gewissen Selbstbild der Eltern heraus entstehen, das zu großem Druck führen kann. Versuchen Sie daher, Kritik zu generalisieren und von der persönlichen Ebene der Eltern wegzulenken. 

Selbst wenn Kritik mal in einem destruktiven Ton geäußert wird – greifen Sie sie auf und versuchen Sie, sie konstruktiv anzunehmen und daraus abzuleiten, was Sie ändern können. Generell ist es wichtig, dass Sie:

• die Eltern ernst nehmen und Ihnen zuhören.
• Distanz wahren und auf der professionellen Ebene bleiben.
• sich Zeit nehmen und einen zeitnahen Gesprächstermin vereinbaren, falls die Beschwerde zwischen Tür und Angel an Sie herangetragen wird.
• spiegeln Sie das Gesagte, indem Sie die Kernbotschaften zusammenfassen. Das gibt Eltern das Gefühl, gehört zu werden und verhindert außerdem, dass es zu Missverständnissen kommt.
• Kompromisse und eventuelle Lösungen anbieten, um aus der Kritik etwas Positives zum Wohl der Kinder zu ziehen.
• den Eltern das Gefühl geben, dass Sie sich mit erneuter Kritik jederzeit wieder an Sie wenden können.

Umgang mit Beschwerden teamintern besprechen und festlegen: Wie geht das? 

Wenn Eltern eine Beschwerde an einen Erzieher oder eine Erzieherin adressieren, sollten Sie einen standardisierten Prozess haben, wie sie nun mit dieser Beschwerde verfahren. Wichtig ist, dass die Beschwerden einrichtungsintern in gleichbleibend hoher Qualität bearbeitet werden sollten. Mit diesen 3 Schritten gelingt Ihnen ein erfolgreiches Beschwerdemanagement:

1 – Zuhören

Den Eltern zuzuhören, ist im ersten Schritt das Wichtigste. Nur wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Beschwerde ernstgenommen wird, gelingt ein konstruktiver Umgang. Verzichten Sie auf Rechtfertigungen oder Erklärungen, sondern geben Sie, wenn die Eltern Ihre Beschwerde fertig vorgetragen haben, das Problem in eigenen Worten nochmal wieder, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Stellen Sie Rückfragen, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen noch Informationen fehlen oder Sie etwas nicht verstanden haben. 

2 – Das Beschwerdemanagement erläutern

Erläutern Sie den Eltern in einem nächsten Schritt, wie Sie kitaintern mit der Beschwerde umgehen werden. Erklären Sie zum Beispiel, dass Sie sich noch nicht zur Beschwerde äußern wollen, sondern erst mit Ihren Kollegen sprechen möchten, um das weitere Vorgehen festzulegen. Geben Sie den Eltern einen klaren und zeitnahen Zeitpunkt an, wann Sie erneut mit einem Lösungsvorschlag auf sie zugehen werden.

3 – Mit den Mitarbeitern sprechen 

Geben Sie die Beschwerde der Eltern an das Team weiter. Überlegen Sie gemeinsam, wie Sie damit umgehen möchten. Sehen Sie die Beschwerde als Anlass zur Qualitätsverbesserung, denn häufig handelt es sich um Ursachen, die Sie schnell beheben können und die die Betreuungsqualität in der Kita sowie die Zufriedenheit der Eltern deutlich verbessert. Nutzen Sie folgende Fragen, um die Beschwerde im Team zu bearbeiten:

• Was ist genau passiert und welchen Hintergrund hat die Beschwerde?
• Welcher Ärger steckt hinter der Beschwerde und für welche Ängste oder Befürchtungen steht diese?
• Haben sich bereits andere Eltern über eine ähnliche Situation beschwert?
• Wie gehen Sie nun mit der Beschwerde um?
• Welche Lösungsansätze können Sie konkret finden und anbieten? Einigen Sie sich im Team.
• Gibt es auch noch andere Eltern, die von dieser Behebung der Beschwerde profitieren?

Vereinbaren Sie anschließend einen Gesprächstermin mit den Eltern und präsentieren Sie Ihren Lösungsvorschlag. 

5 Phasen eines zielorientierten Konflikts: Wie geben Sie den Eltern ein gutes Gefühl und lösen den Konflikt?

Mit Ihrem Verhalten können Sie steuern, wie sehr Eltern Ihnen vertrauen und wie gut Sie ihr Kind bei Ihnen in der Kita betreut wissen. 

1. Bleiben Sie gelassen und nehmen Sie die Beschwerde zunächst nur an.
2. Zeigen Sie Verständnis.
3. Signalisieren Sie Ihre Zuständigkeit, indem Sie versprechen, sich der Beschwerde anzunehmen, sie ins Team zu tragen und mit einer Lösung wieder auf den Elternteil zurückzukommen.
4. Suchen Sie nicht nur mit Ihrem Team, sondern auch mit den Eltern gemeinsam nach Lösungen. So geben Sie den Eltern das Gefühl, mitzuentscheiden und in Ihrer Sorge ernstgenommen zu werden. Das legt eine wichtige Grundlage für Kooperation und ein gutes Erzieher-Eltern-Verhältnis.
5. Wenn Sie eine Lösung gefunden haben, sollten Sie diese einem Praxistest unterziehen. Legen Sie einen Zeitraum fest, indem Sie ausprobieren, ob die Lösung für alle passt. Andernfalls können Sie nochmal nachjustieren. 

Wie schaffen Sie eine positive Beschwerdekultur, in der Kritik erwünscht ist?

Indem Sie sich klarmachen, dass die Kritik der Eltern immer dem Wohl des Kindes dient, können Sie die Beschwerde auf einer professionellen statt einer persönlichen Ebene betrachten. Bleiben Sie stets freundlich, bieten Sie Gespräche an und reagieren Sie auf Beschwerden schnell und verbindlich, um den Eltern ein gutes Gefühl zu geben. 

Ergreifen Sie die Initiative, suchen Sie nach Lösungen und seien Sie außerdem einsichtig, was Ihr eigenes Verhalten angeht. Sich für Beschwerden zu bedanken, wird ebenfalls als positiv aufgenommen und signalisiert, dass auch in der Zukunft Elternbeschwerden oder Kinderbeschwerden adressiert werden können.

Fazit: Beschwerden von Eltern: Ein gutes Beschwerdemanagement verbessert die Betreuungsqualität

Einen Prozess für ein Beschwerdeverfahren zu entwickeln, sollte eine zentrale Aufgabe der Arbeit in der Kita sein. Schließlich kommt es regelmäßig vor, dass Eltern Beschwerden adressieren oder auch die Kinder signalisieren, dass etwas nicht in Ordnung ist. Nehmen Sie die Beschwerden ernst und signalisieren Sie eine offene Beschwerdekultur, sodass Eltern sich gut aufgehoben und ernstgenommen fühlen. 

Machen Sie sich klar, dass die gesamte Einrichtung von Beschwerden profitieren kann und die Betreuungsqualität dadurch verbessert werden kann. Das ist für alle Kinder und Eltern positiv. Besprechen Sie Beschwerden immer im Team, schließlich müssen alle Erzieher wissen, wenn es Probleme gibt oder bei bestimmten Kindern auf bestimmte Dinge geachtet werden muss. Eltern haben ein Recht auf Beteiligung und somit auch ein Recht, sich zu beschweren. Wichtig ist, dass Sie solche Beschwerden nicht persönlich nehmen, sondern sich immer klarmachen, dass es lediglich die Sorge um die Kinder ist, die dahintersteckt. Ein gutes Beschwerdemanagement kann zu einem guten Eltern-Erzieher-Verhältnis führen, wovon die Kinder profitieren.