Beschwerdemanagement in der Kita erfolgreich beurteilen


18.03.2016
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Um zu beurteilen, wie gut Ihr Beschwerdemanagement in der Kita funktioniert, sollten Sie ungefähr ein Jahr, nachdem Sie es eingeführt haben, eine Auswertung ins Auge fassen. Die kann Ihnen helfen, zu beurteilen, ob Sie die Ziele erreichen, die Sie mit der Einführung des Beschwerdemanagements verfolgt haben. Am besten tragen Sie sich den Termin in Ihren Terminkalender ein, dann kann er nicht vergessen werden.

 

So werten Sie Ihr Beschwerdemanagement in der Kita aus

Verschaffen Sie sich zunächst einen Überblick, wie viele Beschwerden im abgelaufenen Jahr in Ihrer Kita eingegangen sind und welchen Inhalt diese Beschwerden hatten. Das ist durch die Schriftform kein Problem.
Diese 1. Übersicht eröffnet Ihnen zunächst die Möglichkeit, zu beurteilen, ob Ihr Beschwerdemanagement von den Eltern angenommen wird. Wenn im abgelaufenen Jahr keine oder nur 1 oder 2 Beschwerden eingegangen sind, dann sollten Sie nochmals prüfen, ob es tatsächlich keine Unzufriedenheit gibt.
Denn es besteht natürlich auch die Möglichkeit, dass die Eltern das Beschwerdemanagement nicht nutzen, weil die Vertrauensbasis fehlt. Oder dass ihnen nicht mehr bewusst ist, dass es ein Beschwerdemanagement gibt.
Wenn Ihre Eltern die Möglichkeit, Beschwerden vorzubringen, nicht nutzen, müssen Sie nach den Gründen suchen. Wenn Sie und Ihr Team sich nicht sicher sind, können Sie beispielsweise Ihre Elternvertretung um Unterstützung bitten. Diese kann versuchen, in Gesprächen mit den Eltern herauszufinden, warum diese das Beschwerdemanagement nicht nutzen.

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Fragen Sie die Eltern in Ihrer Kita

Um zu erfahren, ob die Eltern Ihr Beschwerdemanagement kennen und akzeptieren und wie zufrieden sie damit sind, sollten Sie sie fragen. Wenn Sie regelmäßig
Befragungen zur Zufriedenheit Ihrer Eltern durchführen, dann können Sie  diese einfach um einige Fragen zu Ihrem Beschwerdemanagement ergänzen . So erhalten Sie regelmäßig Informationen darüber, wie Ihre Eltern das Beschwerdemanagement beurteilen.
Bewerten Sie Ihr Beschwerdemanagement auch mit Ihrem Team. Auch die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiterinnen können Ihnen helfen, Ihr Beschwerdemanagement zu verbessern. Diskutieren Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team:
  • Denken die Mitarbeiterinnen daran, Beschwerden der Eltern zu verschriftlichen?
  • Wie sind die Reaktionen der Eltern auf das Angebot, ihre Beschwerde zu verschriftlichen?
  • Gibt es Elterngruppen, die das Beschwerdemanagement überhaupt nicht nutzen? Wenn ja, was könnten die Gründe dafür sein?
  • Gelingt es den Mitarbeiterinnen, bei Beschwerden sachlich zu bleiben?
  • Haben wir alle Beschwerden, die eingegangen sind, bearbeitet?

Auf diese Weise haben Sie sowohl aus der Perspektive der Eltern als auch aus der Perspektive des Teams die Informationen, die Sie benötigen, um zu entscheiden, wie Sie Ihr Beschwerdemanagement weiterentwickeln können. Wiederholen Sie die Befragung alle 2 Jahre.

Werten Sie die Ergebnisse des Beschwerdemanagements aus 

Die Fragen, wie zufrieden Ihre Eltern und Ihr Team mit dem Beschwerdemanagement sind und wie gut die Eltern dieses annehmen, haben Sie geklärt. Interessant ist aber auch die Frage, welche Verbesserungen sich durch das Beschwerdemanagement ergeben haben.
Betrachten Sie deshalb mit Ihrem Team nochmals, welche Veränderungen auf die Beschwerden zurückzuführen sind. Sind Sie mit diesen Veränderungen zufrieden? Haben Sie den Eindruck, dass die Beschwerden dazu geführt haben, dass sich die Qualität der Arbeit in Ihrer Kita im organisatorischen und/oder pädagogischen Bereich verbessert hat?
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