Als Leitung verbringen Sie sehr viel Zeit im Alltag am Telefon. Das bedeutet, neben dem PC ist das Telefon eines Ihrer wichtigsten Kommunikationsmittel. Lesen Sie jetzt weiter und erfahren Sie, auf welche Punkte Sie beim Telefonieren achten sollten, damit Telefonate so professionell und hochwertig ablaufen wie alles andere in Ihrer Einrichtung.
Jeder in Ihrer Kita ist immer wieder mal am Telefon. Oftmals findet über das Telefon der 1. Kontakt zu neuen Eltern, Kooperationspartnern oder auch sonstigen Netzwerkpartnern statt. Aus diesem Grund ist es immens wichtig, dass Sie nicht nur bei sich selbst auf eine gute Kommunikation am Telefon achten, sondern auch bei Ihrem Team. Sich unfreundlich melden, mangelnde Erreichbarkeit oder auch ein unverständliches Nachfragen führen dazu, dass niemand mehr bei Ihnen anruft. Nutzen Sie die folgenden 5 Punkte nicht nur selbst, sondern geben Sie die Inhalte auch an Ihr Team weiter.
1. Punkt: Die Erreichbarkeit ist das A und O
Das Wichtigste ist: Sie müssen erreichbar sein. Achten Sie aus diesem Grund darauf, dass Ihr Telefon besetzt ist und dass ein Anruf immer entgegengenommen werden kann. Wenn es zu bestimmten Zeiten nicht persönlich möglich ist, dann sollten Sie umgehend einen Anrufbeantworter installieren.
Es gibt nichts Frustrierenderes für einen Anrufer, als wenn er mehrfach ohne Antwort anruft und niemand meldet sich. Auch wenn Sie nur kurz außer Haus sind, um zur Post zu gehen, gewöhnen Sie sich an, das Telefon in dieser Zeit an eine Mitarbeiterin weiterzugeben, die es neben der Arbeit mit den Kindern gut betreuen kann.
2. Punkt: So melden Sie sich professionell
Der 1. Eindruck am Telefon ist das A und O für ein angenehmes Telefonat. Das bedeutet, der Anrufer muss Sie klar und deutlich verstehen und wissen, mit wem wer es zu tun hat und wo er gelandet ist. Legen Sie aus diesem Grund fest, dass sich jeder im Team auf dieselbe Art am Telefon meldet. Zu einem professionellen Melden am Telefon gehören die folgenden Informationen:
Ein Beispiel dafür ist: „Kindertageseinrichtung Naseweis, Sie sprechen mit Birgit Römer, was kann ich für Sie tun?“
Gerade bei Praktikanten muss darauf geachtet werden, dass sie sich nicht nur mit dem Vornamen melden.
3. Punkt: Testen Sie sich selbst am Telefon
Nutzen Sie eine Teamsitzung, in der Sie sich innerhalb der Einrichtung selbst anrufen. Jeweils ein Teammitglied ist der Anrufer, ein anderes Teammitglied nimmt ab. So testen Sie am besten, ob man jeden gut verstehen kann, ob man zu schnell oder zu langsam spricht oder ob die Begrüßung zu lang und zu umständlich ist. Außerdem ist es eine wichtige Erfahrung, selbst zu hören, wie man am Telefon klingt. Dazu nehmen Sie jeden idealerweise mit einem Tonbandgerät auf. Manche Personen hören sich sehr gehetzt an, wenn sie sich melden, andere sehr unfreundlich, auch wenn es gar nicht so gewollt ist. Dadurch, dass Sie dies alle miteinander üben, können Sie genau auf solche Dinge achten.
4. Punkt: Fassen Sie das Gespräch kurz zusammen
Bei einem Telefonat sieht man sein Gegenüber nicht und kann vieles von dem Gesagten nur schwer einschätzen. Das bedeutet, es kann sehr schnell zu Missverständnissen kommen. Deswegen ist es sehr wichtig, dass Sie oder auch Ihre Teammitglieder am Ende des Telefonats noch mal kurz zusammenfassen oder auch wiederholen, um was es geht. Dadurch gehen Sie und Ihr unsichtbares Gegenüber sicher, dass die Gesprächsinhalte verstanden und korrekt aufgenommen wurden. Anschließend sollte eine Telefonnotiz angefertigt werden. Wichtige Informationen gehen so nicht verloren.
5. Punkt: Wie Sie das Gespräch professionell beenden
Nicht nur der Beginn des Telefonats, auch das Ende ist wichtig. Bedanken Sie sich bei Ihrem Gesprächspartner für den Anruf und wünschen Sie einen schönen Tag. So banal es klingen mag, eine ordentliche Verabschiedung gehört zu einem professionell geführten Telefonat und gibt dem Gegenüber das Gefühl, geschätzt und gehört worden zu sein. Saloppe Verabschiedungen wie „Ciao“ oder „Bye bye“ haben in Ihrem beruflichen Kontext nichts verloren, auch wenn Sie den Anrufer gut kennen.
Das Telefon ist ein fester Bestandteil Ihres Arbeitsalltags. Genau aus diesem Grund ist es wichtig, sich die Wichtigkeit dieses Mediums immer wieder vor Augen zu führen. Auch Ihr Team sollte sich immer wieder bewusst machen, wie man richtig und professionell telefoniert. Nutzen Sie die hier aufgeführten Punkte und gewährleisten Sie so, dass sich jeder Anrufer mit seinem Anliegen bei Ihnen gut aufgehoben fühlt.
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